Peticiones, Quejas y Recursos

  • Última edición: Vie. 20 Ene 2017 - 07:26 (Hora de Colombia)

Utilice nuestro Formulario Electrónico para enviar sus Peticiones, Quejas y/o Recursos

PQR: Peticiones, Quejas y Recursos

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.

Recurso: Petición de revisión de un acto definitivo (Respuesta a una PQR) realizada por la misma administración que lo dictó, a fin de obtener la modificación, revocación o invalidación de dicha decisión.

Solicitud de Indemnización: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.

Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Recursos son de máximo 15 días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009.


Si usted desea saber acerca de una petición o recurso por favor comuníquese en Bogotá al 472-2000 o a nivel nacional al 01 8000 111 210. Es indispensable el número de la guía y del número del reclamo para poder hacer seguimiento. Sin estos números no es posible ofrecerle la respuesta.


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